第十五章 健康管理服务营销

1. 健康管理服务

健康管理服务主要包括三个层次：提高健康认知水平、生活方式的改变、建立支持性环境。

2. 健康管理服务特性

1. 无形性；
2. 不可分割性（一段互动过程，所有判定要素）；
3. 不稳定性；
4. 易逝性（不可存储 + 适时 + 个性化）；
5. 客户的满意标准是不同的；
6. 客户的参与程度。

3. 健康管理 PDCA 循环步骤

健康管理 PDCA 循环可以分为四个阶段八个步骤实施

• 第一阶段：（计划阶段）
  • 第一步健康身体检查，分析健康现状，发现健康问题。
  • 第二步分析健康问题中各种危险因素。
  • 第三步分析影响健康风险的行为危险因素。
  • 第四步针对行为危险因素，制订干预计划（开具健康管理处方）。
• 第二阶段：（实施）
  • 第五步按干预计划内容执行。
• 第三阶段：（检查）
  • 第六步把执行结果与要求达到的目标进行对比，进行绩效评价。
  • 第七步把成功的经验总结出来，制订相应的健康行为标准。
• 第四阶段：（处理）
  • 第八步把没有解决或新出现的问题转入下一个 PDCA 循环。生活方式疾病风险的评估方法在整个 PDCA 循环过程中非常重要，健康管理师可以运用软件的信息管理功能为目标对象实施健康管理服务。

服务路径包括：

健康体检 - 风险评估 - 管理分组 - 干预处方 - 执行处方 - 绩效检查（健康体检 + 健康评估）- 确定下一步的健康管理计划。

4. 健康管理消费行为特征

健康管理消费行为影响因素：经济收入、教育程度、专业知识、个性、地点、时间等。

特征：

1. 习惯型（HQ 高，依从性好，对服务依赖）
2. 经济型（对价格敏感，追求物超所值）
3. 理智型（对机构、项目反复比对，十分慎重）
4. 盲目型（缺乏健康知识，易受广告诱导）
5. 躲闪型（不敢体检，不做健康管理，不想单位知道自己健康有问题）

5. 消费者的购买决策过程

• 第 1 阶段：识别需求（健康体检）
• 第 2 阶段：搜索信息（健康评估）
• 第 3 阶段：备选方案评估（健康干预套餐）
• 第 4 阶段：选择购买；
• 第 5 阶段：购买后评估。

6. 健康管理需求特征

1. 需求的被动型（疾病预防为目标的健康服务）
2. 需求的不确定性（健康风险评估、个人健康改善行动）
3. 需求的差异性（健康观念、行为矫正、环境压力）
4. 需求的发展性（生活方式—精神压力；体重干预—代谢问题）
5. 需求的外部关联性（个体 - 家庭 - 企事业单位）
6. 需求的广泛性（不同个体，不同阶段，不同健康风险）
7. 需求的超前性与滞后性（预防疾病—超前，消费观念—滞后）
8. 需求的重复性（风险与疾病，疾病成为其他疾病的风险）

7. 健康管理服务

营销过程：①确定目标客户；②分析评价需求；③选择和利用资源；④确定产品价值；⑤促进客户购买；⑥客户健康价值健康管理服务营销组合包括：产品、价格、渠道、促销、有形展、过程、人员。